A incapacidade de nosso país de investir em tecnologias da informação limita seriamente nossas capacidades de responder à Covid. O Diretor Federal de Experiência pode mudar a situação.
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Imagine, se nos primeiros dias assustadores de março de 2020, referindo-se à nação, o presidente anunciou o lançamento de um conveniente Centro Digital para o Acesso dos Cidadãos aos serviços públicos mais importantes relacionados ao Covid-19. O site e as aplicações relevantes para iOS e Android combinarão organicamente os dados e materiais mais recentes sobre a Covid, recebidos de várias agências federais, hospitais em todo o país e empresas do setor privado. O site estará disponível para todos os americanos, apoiando 62 idiomas, e pessoas com deficiência visual ou acesso limitado à Internet poderão ligar para o telefone e conversar com um representante competente sem tempo de espera. Você pode encontrar facilmente os dados mais recentes sobre casos confirmados da doença, estudar a animação interativa da propagação do vírus, descobrir as horas de trabalho e a localização do ponto de teste mais próximo, planejar um teste, solicitar um empréstimo da SBA e Verifique o status de uma aprovação de empréstimo na fila. O centro será integrado aos locais dos estados e autoridades locais, para que você esteja ciente das mais recentes prescrições do governador e das autoridades do distrito. Hoje você pode se inscrever para a vacinação para você e sua família através deste site. Ao longo da pandemia, você irá ao site diariamente, fortalecendo sua confiança de que o governo toma medidas de resposta e é capaz de proteger sua segurança.
Um site com esses recursos não é algo tecnologicamente inacessível. No entanto, o governo federal não forneceu ao povo americano nenhum recurso.
Opinião com fio
Sobre o site
Ro Hannah representa o 17º Congresso do Distrito do Califórnia. Faz parte do Comitê da Câmara dos Representantes do Orçamento, Forças Armadas e Supervisão e Reformas. Sean Modi, um tecnólogo e empresário, um dos fundadores do grupo de design e inovação da MT. Ele foi um dos primeiros líderes de design no Airbnb e no Google. Sean estava trabalhando no design do ambiente e veículos lunares para a NASA.
À medida que a vacinação continua em todo o país, há mensagens sobre erros e confusão nos sites, sem a necessidade de diminuir esse processo. A rápida distribuição de medicamentos urgentemente necessários, empréstimos para pequenas empresas, verificações para estimular os benefícios da economia e do desemprego também é adiada devido ao fato de o governo continuar a usar tecnologias desatualizadas e recursos digitais complicados. A incapacidade de nosso país de investir em tecnologias federais e estaduais da informação limitou seriamente nossa capacidade de resistir efetivamente à crise CoVid-19. É por isso que o país precisa de um novo funcionário federal responsável pela experiência digital dos cidadãos americanos, é o principal especialista na experiência dos Estados Unidos.
As empresas tecnológicas mais be m-sucedidas do mundo nos mostraram o quão importante o design é jogado no processo de inovação. De fato, é quase impossível construir um negócio digital de sucesso sem design e experiência do cliente com base nela. Você não encontrará um único roteiro no qual isso não teria acontecido – com exceção do governo dos EUA.
A empresa Forrester, envolvida em pesquisas de mercado, monitora a experiência e a satisfação dos clientes no setor privado e no governo federal. Não é de surpreender que o governo esteja constantemente atrás do setor privado. Em 2020, a avaliação média da qualidade do atendimento ao cliente (CX) nas agências federais foi de apenas 61, 1 pontos em 100. Em outras palavras, a porcentagem de pessoas que consideram os serviços federais fáceis de usar era equivalente à porcentagem de clientes que gostam serviço no avião.
Um exemplo impressionante disso é o site do Center for Disease Control Cdc. gov/coronavirus, que exigia que os usuários de uma transição meticulosa para 115 links de navegação na pesquisa de respostas. Este foi um dos vários locais de governo inconsistentes, visualmente complexos e difíceis de navegáveis que deixaram os americanos em incerteza, confusão e medo. O efeito negativo da ineficiência desses locais foi agravado pelo atraso, descentralização e ações não conduzidas da administração em resposta à pandemia.
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O design e a experiência do utilizador não são prioridades políticas para a maioria das agências, mas deveriam ser. Hoje, mais do que nunca, os serviços digitais são essenciais para a nossa infraestrutura nacional. São ferramentas essenciais para continuar a nossa resposta e recuperação das crises económicas e sanitárias. A Internet é a principal fonte de informação para a maioria dos americanos. O site dos Centros de Controle de Doenças registrou mais de um bilhão de visualizações de páginas em março de 2020, mais de 10 vezes no mesmo mês de 2019.
Investir em infraestruturas digitais melhoradas é a forma mais eficaz e económica de melhorar a prestação de serviços governamentais ao povo americano. Por exemplo, a administração prometeu que 20 milhões de americanos seriam vacinados até ao final de 2020. Mas até agora, a Operação Haste distribuiu cerca de 14 milhões de doses de vacinas, das quais apenas cerca de 4 milhões foram utilizadas antes do ano novo. A Casa Branca utilizou todos os recursos do governo federal para distribuir vacinas, mas não para administrá-las. A difícil tarefa de disseminar informações e coordenar consultas foi deixada para hospitais sobrecarregados, departamentos de saúde locais e governos estaduais. Até mesmo a divulgação de estatísticas de saúde está atrasada. Como é que, no meio de uma crise nacional, a Amazon consegue monitorizar o inventário nos seus armazéns em tempo real enquanto os dados da vacina do CDC atrasam mais de uma semana?
É claro que a melhoria da infraestrutura digital ajudará a acelerar a campanha de vacinação. É aqui que deve entrar o diretor de experiência, ou CXO. Reportando-se diretamente ao Diretor do OMB, este líder transformador servirá como voz e defensor do público americano. Ao fazê-lo, ele garantirá que o design centrado no consumidor esteja integrado em todos os aspectos do serviço público, em todos os departamentos, para criar jornadas de consumo ideais. A função do CXO é garantir que os pontos de contato do governo federal sejam úteis, eficientes e satisfatórios. A CXO trabalhará com funcionários do governo estadual e local para garantir a integração perfeita dos serviços e garantir que todos os americanos possam acessar e se beneficiar facilmente desses serviços. O CXO representará os cidadãos em questões digitais críticas, desde a forma como os americanos declaram impostos até a forma como as vacinas são distribuídas. Além disso, o CXO fornecerá soluções para tornar nossas experiências online e físicas orientadas e abrangentes para sistemas. As interações online contribuem para experiências offline e vice-versa.
