Quando as cidades subcontratam projectos de infra-estruturas a empresas privadas, muitas vezes acabam por perder. Agora eles estão aprendendo.
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No final do mês passado, bem a tempo para as festas de fim de ano, quando todos param de acompanhar o dia da semana, Chicago lançou seu novo serviço 311, chamando-o de “CHI 311”. O call center existente na cidade foi criado em 1999 para responder às perguntas cotidianas dos habitantes de Chicago e liberar o 911 para emergências reais.
Desde então, o sistema tornou-se irremediavelmente desatualizado – ainda dependia de chamadas telefónicas e de uma série de processos internos baseados em papel. Numa época em que é cada vez mais necessário monitorizar as situações em tempo real e obter respostas num relance, não ajudou a cidade a servir melhor os seus residentes. Agora, o novo serviço 311 de Chicago passou por uma grande reformulação, incluindo quem o opera. Numa cidade com um longo histórico de parcerias público-privadas, o novo serviço 311 não é controlado por uma empresa privada.
Susan Crawford (@scrawford) é colaboradora da WIRED, professora da Harvard Law School, autora de Captive Audience: The Telecom Industry and Monopoly Power in the New Gilded Age, coautora de The Responsive City, e colunista e blogueira de longa data sobre tecnologia. política.
Em 2015, o presidente da Câmara de Chicago, Rahm Emanuel, defendeu a privatização do 311, dizendo aos jornalistas que gerir o sistema através de empreiteiros pouparia à cidade “cerca de um milhão de dólares por ano”. A contratação de uma operadora terceirizada evitaria que a cidade incorresse nos custos de melhorias tão necessárias no sistema de 20 anos, disse ele.
As autoridades municipais não ficaram entusiasmadas com esta ideia. A famosa e desagradável tentativa de privatização ainda estava fresca na mente das pessoas. Há cerca de 10 anos, Chicago celebrou um acordo de 80 anos para transferir o controlo dos parquímetros para uma empresa privada em troca de um montante fixo de 1, 2 mil milhões de dólares. A empresa gerou rapidamente mais de metade deste montante fixo como rendimento para si própria – e ainda tem 70 anos de rentabilidade em seu nome.(Escrevi sobre isso na WIRED ano passado).
Mas o acordo dos parquímetros foi surpreendentemente bem-sucedido: moderou o entusiasmo pela privatização em cidades de todo o país. Deixada à sua própria sorte, uma empresa privada reduzirá sistematicamente os serviços ao mínimo e evitará investimentos adicionais. Isto é bom para os lucros, mas nem sempre é bom para a população.
E quando Emanuel propôs privatizar o 311º Serviço, dezenas de Chicago Olders sentiram forças para lutar. Eles foram rejeitados e duros. Haverá pessoas responsáveis pelas chamadas para conhecer as áreas? Haverá problemas de longo prazo do fato de que 311 serão gerenciados por uma empresa que persegue seus objetivos? Quem vai ficar de lado? Quem ficará ofendido ou incompreendido? Depois disso, muitos palestrantes apareceram, programas de rádio e artigos editoriais e quatro meses depois o prefeito recuou.
Agora Emanuel vai para a porta e as eleições do novo chefe do governo de Chicago ocorrerão no próximo mês. E tocando, quase poético de que um dos últimos assuntos que ele e sua equipe realizavam foi uma completa reorganização do Serviço da Cidade 311, realizada pela própria cidade.
O prefeito Richard M. Daily criou o sistema existente 311 em 1999 por US $ 4 milhões; Novos esforços custam cerca de 35 milhões de dólares. No entanto, o novo sistema 311 mostra que Chicago estudou a experiência de outras cidades. Além do fato de o novo sistema 311 estar equipado com muitos dos “sinos” e “apitos” esperados oferecidos em outras cidades, a cidade de Chicago fez esforços significativos para envolver todos os eleitores em seus planos, que poucos municípios alcançaram.
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O Chi 311 é o principal local onde os habitantes de Chicago podem obter informações sobre serviços da cidade e relatar problemas. Este é um portal da web brilhante e um aplicativo móvel (primeiro na cidade!), E não apenas um número de telefone. Os usuários podem ver outros recursos recebidos nas proximidades (80 % dos recursos para o serviço 311 vêm de áreas próximas) e carregar fotos de seus problemas – buracos, vazamento de água, solicitações de verificação de restaurantes e remoção de lixo. O aplicativo possui cerca de 100 categorias exclusivas de solicitações, incluindo ruído de aeronaves, crimes com base no ódio, questões de salário mínimo e qualidade da água.
Anteriormente, enviando uma solicitação, o usuário poderia esperar uma “chamada amorfa, na qual você não tinha um número de rastreamento”, disse o prefeito Emanuel com alegria em entrevista ao jornal Chicago Su n-Times. Agora, os moradores recebem informações preliminares sobre quando podem esperar uma resposta e podem monitorar a implementação de aplicativos da mesma maneira que podem rastrear o pacote da Pizza FedEx ou Domino. O despacho e a compilação do cronograma são concluídos com o sistema de papel e os departamentos receberão painéis analíticos personalizados, permitindo que você entenda melhor como as coisas estão acontecendo com o sistema de arquivar reclamações. Essas são grandes mudanças.
“Estamos muito empolgados”, diss e-me Daniel Dumerer, diretor de tecnologia da informação. Sua voz era um pouco rouca. Era um trabalho sério, muitas pessoas em quartos lotados trabalhavam por longas horas e, obviamente, todas pegaram um resfriado sem terminar o trabalho “.
Não menos significativa que as mudanças técnicas em grande escala, o fato de que a reinicialização foi realizada durante essas consultas com muitas partes interessadas, incluindo residentes, grupos públicos e idosos em bibliotecas e faculdades públicas em toda a cidade. O Departamento de Inovação e Tecnologia dos Dumers (conhecido como DOIT) realizou seminários em tempo integral em design e grupo focal para garantir que o departamento entenda o que os Chicago querem.
No entanto, as cidades aprenderam que algumas áreas usam 311 serviços com muito mais frequência do que outros, que nas novas áreas que experimentam declarações, há um aumento significativo no número de usuários 311, que novos imigrantes, como regra, não usam 311, e que não é suficiente oferecer apenas o serviço, com base nos dados, e considere que as pessoas sabem disso. Para tornar os serviços eficazes, é necessário fazer contato com as pessoas.
Chicago levou em consideração todas essas lições e, para Emanuel, é um assunto de orgulho: “Criamos esse novo sistema com Chicago e Chicago para facilitar suas vidas e fortalecer os serviços distritais como componentes fundamentais de comunidades fortes e saudáveis”, o A declaração do prefeito disse. E esta é uma cidade pública, não um sistema privatizado “.
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